Programas de logística inversa ya no son opcionales para los minoristas que entran en temporada alta, según SVT Supply Chain Solutions

A medida que los minoristas se preparan para temporadas altas como el regreso a clases y la avalancha navideña, un componente crítico de las operaciones de la cadena de suministro a menudo se pasa por alto: la logística inversa. SVT Supply Chain Solutions (SVT) argumenta que la planificación de devoluciones merece la misma atención que el cumplimiento de envíos salientes, no como una ocurrencia tardía sino como una prioridad operativa central construida y dotada de personal antes de que comience el aumento.

Las cifras subrayan la urgencia. Los minoristas estadounidenses procesaron más de $890 mil millones en devoluciones de mercancía en un año reciente, y una parte significativa de ese valor nunca se recuperó, no porque no pudiera hacerse, sino porque faltaba el proceso para capturarlo. Durante la temporada alta, cuando los volúmenes de devolución aumentan junto con las ventas, la brecha se amplía.

Las devoluciones no llegan en un horario conveniente. Llegan en oleadas, justo después de los períodos de mayor actividad de envíos salientes. El regreso a clases impulsa devoluciones en ropa, electrónica y útiles. El Black Friday y el Cyber Monday generan algunas de las tasas de devolución más altas, seguidas de enero, históricamente uno de los meses con más devoluciones, cuando los regalos que no acertaron regresan todos a la vez.

"Las empresas que más luchan después de la temporada alta no siempre son las que tuvieron problemas de cumplimiento en la salida", dijo Lauren Steil, Directora de Desarrollo de Negocios en SVT. "Más a menudo, son las que no tenían un plan real para lo que volvía. El volumen de devoluciones llega de una vez, y si su operación no está preparada para absorberlo, el impacto financiero se nota rápido y perdura".

Cuando el inventario devuelto permanece sin procesar, pierde valor de reventa cada día. Los productos que necesitan reparaciones menores para volver al precio completo se convierten en pérdidas porque nadie tuvo tiempo para evaluarlos durante la crisis. El espacio del almacén se bloquea, las colas de servicio al cliente se llenan de solicitudes de estado, y para los operadores B2B, los altos volúmenes de devolución crean créditos disputados y documentación incompleta que tensan las relaciones con cuentas clave hasta bien entrado el primer trimestre.

El aspecto de la experiencia del cliente no puede pasarse por alto. Una devolución es a menudo la última interacción antes de que un comprador decida si volverá a comprar. Las investigaciones muestran consistentemente que una experiencia de devolución positiva es uno de los predictores más fuertes del comportamiento de compra repetida. Durante la temporada alta, cuando los clientes realizan compras emocionalmente cargadas de regalos y ofertas, lo que está en juego es mayor que en cualquier otro momento del año.

Las empresas que hacen esto bien están construyendo y probando su infraestructura de logística inversa meses antes de que llegue la temporada alta. Los procedimientos de recepción se definen antes de que aumente el volumen, la lógica de disposición se establece por categoría de producto, los planes de personal se alinean con las curvas de devolución proyectadas, y los sistemas de informes proporcionan visibilidad en tiempo real de lo que está volviendo, por qué y qué se está haciendo con ello.

Ese nivel de preparación es difícil de construir internamente en el plazo que exige la temporada alta. Un socio logístico externo con capacidades de devolución diseñadas específicamente elimina esa barrera, proporcionando acceso inmediato a flujos de trabajo probados, personal capacitado y tecnología integrada, en lugar de los meses que llevaría desarrollar esas capacidades desde cero.

"La temporada alta no es el momento para descubrir su proceso de devoluciones", agregó Steil. "Es el momento para ejecutar uno. Las empresas que están haciendo esa inversión ahora serán las que recuperen más margen, retengan más clientes y entren al nuevo año sin un atraso de devoluciones pendiente".

El valor está ahí para ser recuperado. La única variable es si existe el proceso para capturarlo antes de que la temporada alta tome esa decisión por usted. Para más información sobre programas de logística inversa, visite www.svtsupplychain.com.