John Phillips de ServiceNow insta a cambiar de métricas de adopción de IA a resultados de trabajo

A medida que las organizaciones lidian con la rápida integración de la inteligencia artificial en sus flujos de trabajo, una voz líder en el espacio de experiencia del empleado está desafiando las métricas convencionales utilizadas para medir el éxito de la IA. John Phillips, Vicepresidente de Grupo de Experiencia del Empleado en ServiceNow, se unió recientemente al podcast 'You Should Know' para argumentar que el enfoque actual en las tasas de adopción de IA está mal orientado. En cambio, sostiene que las empresas deberían medir los resultados tangibles que la IA aporta a los trabajos y a la organización en general.

Phillips, quien lidera el negocio de flujos de trabajo de empleados de ServiceNow, pintó un panorama sombrío del panorama actual de la IA, describiéndolo como un 'desastre de productividad'. Atribuye este caos a la proliferación de agentes de IA integrados en cada sistema de registro, cada uno operando de forma aislada. 'Cada sistema de registro ahora tiene su pequeño agente de IA y está creando caos para estos profesionales', dijo Phillips a los anfitriones Ryan Leary y William Tincup. Señaló que los clientes a menudo llegan con ocho herramientas de IA compradas más una que ellos mismos construyeron, ninguna de las cuales se comunica entre sí. Esta fragmentación, argumenta, socava las ganancias de eficiencia que promete la IA.

La solución, sugiere Phillips, no radica en abandonar estas herramientas sino en superponer un 'compañero agéntico' sobre los sistemas existentes, un concepto que ServiceNow está promoviendo. Este enfoque, que describe como una torre de control de IA, uniría múltiples modelos de lenguaje grandes y cientos de sistemas para crear un flujo de trabajo unificado e inteligente. Al hacerlo, las organizaciones pueden ir más allá de las implementaciones de IA aisladas que dominan actualmente y avanzar hacia una estrategia más cohesiva y orientada a resultados.

Central al argumento de Phillips es un cambio en la filosofía de medición. 'Rápidamente dejaremos de hablar de la adopción de IA como uso de herramientas, y comenzaremos a mirar los resultados y los trabajos a realizar', predijo. Esta perspectiva se alinea con un sentimiento creciente entre los líderes de RR. HH. que están bajo presión para demostrar el retorno de la inversión de la IA. En lugar de rastrear con qué frecuencia los empleados hacen clic en un botón de IA, Phillips aboga por evaluar si los trabajos se completan más rápido, con menos fricción y con mejores resultados tanto para el empleado como para el negocio.

La conversación también profundizó en el intercambio de valor del empleado: la relación recíproca entre lo que los empleados dan y lo que reciben. Phillips destacó la paradoja de las herramientas de IA que afirman ahorrar tiempo, notando la desconexión cuando esas horas no se materializan como se esperaba. Enfatizó la importancia del esfuerzo discrecional sobre las encuestas de compromiso tradicionales, un punto que resonó con Tincup, quien ha criticado durante mucho tiempo dichas encuestas como medidas inadecuadas del compromiso real.

Phillips, cuya visión del mundo fue moldeada por el tiempo pasado en campos de refugiados, aportó una perspectiva centrada en el ser humano a la discusión. 'Las habilidades y el talento son universales y la oportunidad no lo es', comentó, subrayando la necesidad de que la IA democratice el acceso a las oportunidades en lugar de exacerbar las desigualdades existentes. También abordó el colapso post-COVID de los límites laborales, el agotamiento y el diálogo interno de 'soy suficiente', enmarcando el alto rendimiento como un equilibrio de 'enfoque extremo y recuperación extrema'.

Para las empresas de Texas y más allá, las implicaciones son significativas. A medida que las empresas en todo el estado y la nación invierten fuertemente en IA, la capacidad de medir su impacto real en los resultados del trabajo determinará la ventaja competitiva. Al cambiar el enfoque de las métricas de adopción a los resultados, las organizaciones pueden alinear mejor sus estrategias de IA con los objetivos comerciales y el bienestar de los empleados. El podcast 'You Should Know', parte de la Red de Podcasts WRKdefined con sede en Arlington, Texas, continúa proporcionando una plataforma para tales conversaciones críticas, llegando a más de 3.9 millones de oyentes mensuales verificados. El episodio completo con John Phillips está disponible ahora dondequiera que se escuchen podcasts.