El CEO de Delco Community Transit, Nick Miccarelli, destaca a las personas y la planificación detrás de viajes confiables

Para los pasajeros, un servicio de transporte exitoso puede parecer simple: se programa un viaje, llega un vehículo y el pasajero llega a su destino. Para Nick Miccarelli, CEO de DELGO Community Transit, esa simplicidad proviene de muchas piezas móviles que trabajan juntas detrás de escena. Dirigir una organización de transporte comunitario requiere mucho más que gestionar vehículos y horarios, ya que el personal, el mantenimiento, la comunicación, las alianzas, la planificación y la capacidad de responder cuando cambian las circunstancias influyen en el servicio que los pasajeros reciben en última instancia.

"El objetivo es que el pasajero no tenga que pensar en todo lo que sucede detrás de escena", dijo Miccarelli. "Necesitan un transporte en el que puedan confiar. Nuestra responsabilidad es gestionar todas las piezas que lo hacen posible".

Los vehículos pueden ser la parte más visible del transporte, pero Miccarelli dice que las personas hacen funcionar el sistema. Conductores, despachadores, personal administrativo, equipos de mantenimiento, gerentes y socios comunitarios contribuyen cada uno a la capacidad de una organización para brindar un servicio confiable. Un problema de personal en un área puede afectar rápidamente a otra, lo que hace que la planificación de la fuerza laboral sea una parte importante del rol de Miccarelli en DELGO Community Transit.

"Puedes tener vehículos y un horario en papel, pero aún necesitas a las personas adecuadas en los lugares adecuados para que ese horario funcione", dijo Miccarelli. "Las buenas operaciones dependen de que las personas entiendan sus responsabilidades y comprendan cómo su trabajo afecta a los demás".

Para los líderes, eso significa pensar más allá de los requisitos diarios de personal para considerar la capacitación, la comunicación con los empleados, las ausencias, la demanda cambiante y las necesidades de fuerza laboral a largo plazo. Miccarelli también cree que los empleados más cercanos a las operaciones diarias pueden proporcionar información valiosa sobre dónde se necesitan mejoras, ya que los conductores y otros empleados de primera línea a menudo enfrentan desafíos antes de que esos problemas aparezcan en un informe.

La programación del transporte comunitario presenta otro desafío porque la demanda no siempre es uniforme. Los pasajeros pueden necesitar transporte para el trabajo, la atención médica, las compras, las citas u otras actividades esenciales en diferentes momentos y en diferentes ubicaciones. El desafío para una organización de transporte es utilizar los recursos disponibles de manera efectiva mientras continúa brindando un servicio confiable.

"Un horario no es solo una lista de horas", explicó Miccarelli. "Detrás de cada viaje hay una persona que necesita estar en algún lugar. Al mismo tiempo, tenemos que mirar toda la operación y asegurarnos de que estamos usando a nuestra gente y vehículos de manera responsable".

Eso requiere que los líderes estén atentos a los patrones, ya que los cambios en la demanda, las dificultades recurrentes de programación y las áreas donde los recursos se están estirando pueden proporcionar información útil para la planificación futura.

Ninguna organización de transporte puede operar de manera efectiva sin vehículos seguros y disponibles. La Base de Datos Nacional de Tránsito de la Administración Federal de Tránsito rastrea los activos de tránsito, el servicio, la seguridad, los gastos operativos y las fallas de los sistemas mecánicos en los proveedores de tránsito de EE. UU., lo que refleja la importancia de la condición de los vehículos y el mantenimiento para las operaciones de tránsito confiables. Miccarelli dice que, por lo tanto, el mantenimiento debe verse como parte de la prestación del servicio en lugar de una función separada.

"El mantenimiento afecta todo lo que sigue", dijo. "Si un vehículo no está disponible cuando esperabas que lo estuviera, ahora tienes que pensar en el horario, el conductor, los pasajeros y si hay otro vehículo disponible. Un problema puede crear varios más si no te has preparado para ello".

El mantenimiento preventivo y las inspecciones pueden reducir las interrupciones inesperadas, pero Miccarelli señala que las organizaciones también necesitan planes de contingencia porque a veces ocurrirán problemas mecánicos incluso cuando los vehículos reciben el mantenimiento adecuado. La pregunta entonces es qué tan rápido puede ajustarse la organización.

Miccarelli identifica la comunicación como una de las partes más importantes de la gestión de DELGO Community Transit. La información tiene que circular entre el liderazgo, la programación, los conductores, el personal de mantenimiento, los pasajeros y los socios externos. Cuando cambian las circunstancias, los retrasos en compartir información hacen que las interrupciones sean más difíciles de manejar.

"No quieres que la información se quede con una persona cuando otras cinco la necesitan para tomar una decisión", dijo Miccarelli. "La comunicación clara ayuda a la organización a responder más rápido y ayuda a evitar que un problema manejable se convierta en uno más grande".

La comunicación con los pasajeros también importa. Cuando no se puede evitar una interrupción, Miccarelli cree que las personas deben recibir información útil lo antes posible. Incluso cuando una organización no puede resolver un problema de inmediato, reducir la incertidumbre puede ayudar a los pasajeros a hacer arreglos alternativos.

Dirigir una organización de transporte comunitario también requiere relaciones fuera de la organización misma. El transporte se cruza con la atención médica, el empleo, el gobierno local, los servicios para personas mayores, las organizaciones comunitarias y otras áreas de la vida cotidiana. Comprender esas conexiones puede ayudar a los proveedores de transporte a identificar dónde están cambiando las necesidades.

Miccarelli dice que las alianzas son más útiles cuando las organizaciones se comunican sobre desafíos específicos en lugar de esperar hasta que un problema se vuelva urgente.

"El transporte no existe de forma aislada", dijo. "Somos parte de una comunidad más grande. Escuchar a otras organizaciones nos ayuda a comprender hacia dónde intenta ir la gente, qué barreras está experimentando y dónde una mejor coordinación podría marcar la diferencia".

Los empleadores, las organizaciones de atención médica, los municipios y los grupos comunitarios pueden proporcionar perspectivas que los datos de transporte por sí solos pueden no captar.

Ningún líder de transporte puede predecir todas las interrupciones. El clima cambia, el tráfico se desarrolla inesperadamente, los empleados no están disponibles y los vehículos a veces necesitan reparaciones no planificadas. Miccarelli cree que la respuesta no es esperar condiciones perfectas, sino construir una organización que pueda adaptarse cuando las condiciones son imperfectas. Eso significa desarrollar procedimientos de respaldo, establecer responsabilidades claras, examinar problemas recurrentes y aprender de las interrupciones después de que ocurren.

"Mi experiencia militar me enseñó la importancia de la planificación, pero también me enseñó que el plan a veces tendrá que cambiar", dijo Miccarelli. "La preparación te da una base. Luego necesitas personas que puedan evaluar lo que está sucediendo y tomar buenas decisiones".

Aplica esa filosofía a su liderazgo en DELGO Community Transit, donde una señal de una organización de transporte bien gestionada es que los pasajeros no necesitan comprender todo lo necesario para operarla. No deberían tener que pensar en planes de personal, horarios de mantenimiento, asignaciones de vehículos, comunicación interna o procedimientos de contingencia. Deberían poder concentrarse en adónde necesitan ir.

"El trabajo detrás de escena importa porque las personas dependen de lo que sucede al frente", dijo Miccarelli. "Cuando alguien puede programar un viaje, llegar adonde necesita ir y continuar con su día, ese es el resultado hacia el que trabajamos".

Como CEO de DELGO Community Transit, Miccarelli continúa enfocándose en fortalecer los sistemas detrás de esa experiencia. Para él, liderar el transporte comunitario significa prestar atención tanto al viaje inmediato como a las personas, los procesos, los vehículos y las alianzas que hacen posible un transporte confiable.